AUTORA: TERESA NAFRIA

Como consumidores, cada vez somos más exigentes con el producto que adquirimos, pero también lo somos con la persona que nos asesora en la compra. De lo que quizás no somos tan conscientes es de la importancia que tienen las emociones en ese proceso. En muchos casos, cuando realizamos una compra, ya sea por gusto o por necesidad, tendemos a recordar, con más facilidad, lo que sentimos cuando lo compramos, que lo que realmente nos llevamos de la tienda.

Pongamos un ejemplo: ¿No te ha pasado alguna vez que el único recuerdo que te llevas de una compra es que el vendedor no te atendió de la forma correcta o que el cajero/a no fue “simpático” contigo? Seguramente no te percatases de que tu experiencia de compra, en esa ocasión, no fue positiva. Sin embargo, esa vivencia, a la larga te ha hecho, en caso extremo, no volver a confiar en esa tienda para futuras compras.

Es precisamente, por esa consecuencia tan drástica que cada vez las empresas son más conscientes de que necesitan invertir en personal y medios para mejorar el proceso de compra logrando que ese momento de la verdad se convierta en una experiencia positiva. Es ahí donde entra en juego la neurociencia.

El significado de neurociencia y neuroselling

Pero ¿qué es la neurociencia? La neurociencia se centra en el estudio del cerebro humano. Nos permite conocer cómo se desarrolla el sistema nervioso y lo que ocurre en el cerebro impacta en el comportamiento.

Conocer cómo funciona la mente humana ha sido un reto durante muchos siglos. Sobre todo, si lo aplicamos a la persona en su rol de cliente.  Es, en este ámbito, donde entra en juego otro término: Nueroselling.

El término Neuroselling, nos permite conocer cómo un cliente toma la decisión de compra y qué emociones experimenta en el proceso. Y, por último, hace que el cliente se decida por un producto u otro

Conectar con el cliente: emociones en el proceso de compra

En el proceso de venta o de compra, a fin de cuenta, el producto se queda en un segundo plano. El foco de atención se ha de poner, al cien por cien, en el cliente. Por tanto, es imprescindible que el vendedor conecte con él desde el primer momento, es decir, desde la primera toma de contacto hasta el cierre de la venta, pasando obviamente por las preguntas que le realiza y las soluciones que le ofrece.

Los clientes, cada vez, son más conscientes de esta nueva realidad. Hoy en día, de forma más constante, le llegan mensajes publicitarios adaptados a sus necesidades. Lo vemos en cosas tan sencillas como el hilo musical o la iluminación que cambian en un gran almacén en función de la hora del día. O por ejemplo, en los anuncios de radio, TV o redes sociales, que, poco a poco, hablan de experiencias y emociones en lugar de tratar de convencer con argumentos racionales de su compra. Apelar a los sentimientos es una técnica que se ha demostrado efectiva para lograr el cierre de ventas y la fidelización del cliente

Conocer al cliente para “adaptarse” a él

Este nuevo prisma, marcado por las emociones y, en consecuencia, por sus reacciones, permite a los comerciales conocer cómo son sus clientes. Con un simple vistazo, analizando su lenguaje corporal, sus palabras o su intensidad pueden saber cómo tratarles. Esto les permite adaptarse mejor que nunca a sus clientes y generar un espacio de confianza donde sean vistos como aliados y no como “vendedores de productos”.

Debemos ser conscientes de que un mal servicio de venta o una pésima atención al cliente puede llevar a la ruina a una empresa por mucha calidad que tenga su producto.